0 800 : le numéro vert sur le covid rapporte gros et informe peu (certains téléopérateurs sont des intérimaires formés en 30 minutes)

Enquete · 6 avr. 2021 à 19:24 · Commentaires 0

Covid numéro vert

Inquiet par le coronavirus ? Vous pouvez appeler le numéro vert 0 800 130 000. C'est Emmanuel Macron lui-même qui en a fait la promotion dans un tweet en avril 2020, en plein confinement.

Ce 0 800 fait partie de la longue liste de numéros, mis en place depuis 2017. Comme l'a expliqué une enquête de Franceinfo, publiée en septembre 2020 et trop peu relayée dans la presse, c'est la nouvelle marotte de l'exécutif. Un problème ? Un numéro vert ! L'accident de Lubrizol à Rouen, la prévention des suicides dans la police, les victimes des punaises de lit, tous ont droit à leur numéro vert.


Et donc le coronavirus. Mais lorsque vous appelez ce numéro, qui vous répond ? D'où viennent ces informations ? Et sont-elles fiables ? Ce numéro vert a été créé pour désengorger les appels au 15, le numéro du SAMU. Mais à l'autre bout du fil, ce ne sont pas des fonctionnaires du ministère de la santé qui répondent : "les téléopérateurs travaillent pour Sitel, l'un des leaders mondiaux des centres d'appels, détenu par la famille Mulliez (Auchan, Decathlon, Leroy Merlin...). Ses salariés n'ont jamais mis les pieds au ministère de la Santé", explique France info. Leur expertise ? Ils répondent aux questions à partir des informations publiées sur la page web du ministère, "Info Covid". Une page bien faite, mais qui ne suffisait pas d'après l'un des téléopérateurs, interrogé par Franceinfo, et travaillant pour une autre plateforme téléphonique mobilisée au plus fort de la crise : "Il m'arrivait d'utiliser Google, de taper les mots clés et d'essayer de répondre avec les résultats de la recherche."

Certains intérimaires ont été formés en 30 minutes

Pour répondre à l'afflux d'appels, en plein confinement, certaines plateformes téléphoniques ont dû embaucher un peu trop rapidement. "La qualité de service a été moins bonne qu'elle aurait dû l'être, déplore une déléguée syndicale centrale CGT chez Teleperformance, interrogée par Franceinfo. Ça a été présenté comme une cellule d'experts alors que, derrière, il y avait beaucoup d'intérimaires sans la moindre expérience, surtout au début." L'un d'entre eux, qui a travaillé trois semaines comme téléopérateur, assure avoir été formé en 30 minutes : "Les gens sentaient bien qu'on n'était pas forcément compétents, notre formation n'a duré qu'une demi-heure. On essayait de rassurer les gens mais sans maîtriser le sujet. Je répondais surtout que je ne savais pas. Il y a aussi eu des réponses de conseillers complètement incohérentes."

Coût du numéro vert : au moins 9 millions d'euros pour les quatre premiers mois

Après le premier confinement, les appels à ce numéro vert, toujours actif, ont chuté. Seul l'opérateur Sitel s'occupe désormais de ce 0 800. Contacté par Franceinfo, un responsable syndical du groupe assure que "les collaborateurs sont très contents de rendre service, c'est valorisant. Financièrement, nos dirigeants n'ont pas caché non plus que ce numéro était une poule aux œufs d'or."

Une poule aux œufs d'or ? D'après un rapport parlementaire publié en mai 2020, l'Etat a dépensé 9 millions d'euros pour la mise en place de ce numéro vert au cours des quatre premiers mois de la pandémie.


*** Source
- Yann Thompson, "Covid-19, impôts, chevaux mutilés... Que se cache-t-il dans la jungle des numéros verts lancés par le gouvernement ?", Franceinfo.fr, 16.09.2020

Numéro vert Covid



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